КАКИЕ СЛОВА ТЕПЕРЬ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПАЦИЕНТАМ ПРИ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ?

Минздрав утвердил методические рекомендации по записи на прием к врачу, в том числе через «Госуслуги» и единые региональные колл-центры.

Рекомендации представляют собой перечень и порядок взаимодействия сотрудников медучреждений и пациентов, а также описание последовательности действий и сроков формирования расписания, маршрутизации пациентов при записи на прием.

Например, при общении с пациентом во время записи на прием, ведомство рекомендует сотрудникам медучреждений использовать речевые модули, чтобы грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения.

В частности, отмечается, что недопустимы в употреблении фразы и интонации, которые демонстрируют безучастность и безразличие, которые могут трактоваться как попытка уйти от ответственности или отражают нежелание помочь. Также не рекомендуется использовать любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления.

К пациенту авторы методички советуют обращаться по имени и на «Вы». Также сообщается, что следует избегать фраз «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», вместо них лучше употреблять «я предлагаю», «получится, только если…», «доктор принимает». Тоже касается и уменьшительно-ласкательных слов, таких как «минуточку», «звоночек», «договорчик», а также фраз «я не знаю», «ничего не можем сделать для Вас», «ничего не могу обещать». Их сотрудникам медучреждений также рекомендовано избегать.

Ранее министр здравоохранения России Михаил Мурашко   сообщил , что Россия вышла на устойчивую траекторию снижения смертности, при этом ожидаемая продолжительность жизни с конца 2021 года увеличилась на 1,8 года. Согласно прогнозу, эта цифра к концу года может стать чуть больше, пояснил министр.